Papiktino administratorės elgesys

Iš­ra­šą pa­ro­dė, ta­čiau ne­da­vė

Mo­te­ris tei­gė į mi­nė­tą­ją kli­ni­ką ėju­si ne dėl sa­vęs, o dėl nu­vyk­ti į ją ne­ga­lė­ju­sio su­tuok­ti­nio. Mo­ters pa­sa­ko­ji­mu, jos vy­ras šio­je įstai­go­je dan­tis gy­dė­si prieš dve­jus me­tus. Vė­liau pa­si­rin­kęs ki­tą įstai­gą. Bet sy­kį, pra­dė­jus skau­dė­ti dan­tį, pa­pra­šė žmo­nos jį už­si­re­gist­ruo­ti pas odon­to­lo­gę vėl to­je pa­čio­je I. Kniukš­tie­nės kli­ni­ko­je. Mo­te­ris ten pa­skam­bi­nu­si ir iš­gir­du­si, kad ši gy­dy­ti jos vy­ro neap­siims: esą kaž­ka­da pa­ts at­si­sa­kęs jų pa­slau­gų.

Ka­dan­gi dan­tų gy­dy­to­jų ka­bi­ne­tų Plun­gė­je ap­stu, plun­giš­kė dėl to ne­su­ko gal­vos ir pla­na­vo vy­rą už­re­gist­ruo­ti ki­tur. Tik pa­pra­šė iš­ra­šo apie tai, kas I. Kniukš­tie­nės kli­ni­ko­je jos su­tuok­ti­niui bu­vo at­lik­ta, mat šis čia lan­kė­si ga­na il­gą lai­ką. Su kli­ni­kos at­sto­ve su­ta­rė, kad iš­ra­šą gaus.

„Ir ką jūs sau ma­not: nuė­jus paim­ti to iš­ra­šo, ad­mi­nist­ra­to­rė Vi­li­ja Dar­gie­nė tik pa­mo­ja­vo man juo prieš no­sį... Pa­šai­piai pa­reiš­kė, kad, nors iš­ra­šas yra, jo man ne­duos – te­gul atei­na vy­ras.“

Mo­te­ris sa­kė la­biau­siai pyks­tan­ti dėl to, kad apie tai, jog iš­ra­šo ne­ga­lės paim­ti ji, ne­bu­vo įspė­ta te­le­fo­nu, kuo­met to iš­ra­šo pra­šė. Ir, ži­no­ma, ap­stul­bi­nęs ne­pa­gar­bus ad­mi­nist­ra­to­rės el­ge­sys.

„Su klien­tais rei­kė­tų elg­tis ki­taip, – emo­ci­jos vos tvar­dė plun­giš­kė. – Te­gul Kniukš­tie­nė pa­si­žiū­ri, ko­kius dar­buo­to­jus tu­ri. Ant­raip čia greit ne­liks klien­tų.“

Ži­no, kaip ap­tar­nau­ti klien­tus

Pa­ti kli­ni­kos ad­mi­nist­ra­to­rė, iš­gir­du­si, kad skam­bi­na­me iš „Že­mai­čio“ re­dak­ci­jos, nė kiek ne­nus­te­bo. Sa­kė pui­kiai pri­si­me­nan­ti, jos žo­džiais ta­riant, pik­tą klien­tę.

„Klien­tė skun­džia­si, nes ne­da­viau jai iš­ra­šo? Ta­čiau el­giau­si pa­gal As­mens duo­me­nų ap­sau­gos įsta­ty­mą. Ne­ga­liu ati­duo­ti žmo­gaus li­gos is­to­ri­jos ki­tam as­me­niui“, – aiš­ki­no V. Dar­gie­nė.

Mo­te­ris ne­pa­si­me­tė ir iš­li­ko ra­mi net ta­da, kai pa­klau­sė­me, ko­dėl, klien­tės pa­sa­ko­ji­mu, rei­kė­ję taip ne­pa­gar­biai su ja kal­bė­ti, mo­juo­ti taip lauk­tu iš­ra­šu prieš no­sį?

„Net iš­si­trau­ku­si to iš­ra­šo ne­bu­vau. Ir da­bar jis stal­čiu­je vo­ke­ly­je gu­li. Ir nė vie­no ma­no žo­džio at­gal ne­bu­vo. Pa­ti klien­tė bu­vo pik­ta. Nu­bė­go, ma­no pa­var­dę už­si­ra­šė... 15 me­tų dir­bau ban­ke, pa­ti­kė­kit, pui­kiai ži­nau klien­tų ap­tar­na­vi­mo stan­dar­tus. Esu įpra­tu­si vi­sus ap­šo­ki­nė­ti. Ir ge­rų at­si­lie­pi­mų su­lau­kiu“, – sa­kė V. Dar­gie­nė.

Mo­te­ris ti­ki­no esan­ti ra­mi, nes vis­ką at­li­ko taip, kaip rei­kė­jo. Klien­tei ban­džiu­si aiš­kin­ti, kad net pa­šte paim­ti laiš­ko, ad­re­suo­to ki­tam žmo­gui, nie­kas ne­lei­džia. Bet ši esą ne­no­rė­ju­si nie­ko gir­dė­ti.

Tie­sa, ad­mi­nist­ra­to­rė pri­pa­ži­no te­le­fo­nu klien­tės neįs­pė­ju­si, kad iš­ra­šą ga­li pa­siim­ti tik šios vy­ras. Ma­niu­si, kad tai sa­vai­me su­pran­ta­ma. Be to, esą, klien­tė to ir ne­klau­sė.

„Tik dir­bau sa­vo dar­bą. Vis­ką fik­suo­ja vaiz­do ka­me­ros, ga­liu įra­šą at­si­suk­ti“, – iki pat po­kal­bio pa­bai­gos V. Dar­gie­nė iš­li­ko ra­mi ir man­da­gi.

At­sip­ra­šo, jei už­ga­vo

Kad šio­je si­tua­ci­jo­je iš­min­tin­giau­sia bū­tų per­žiū­rė­ti vaiz­do ka­me­rų įra­šus, sa­kė ir pa­ti kli­ni­kos va­do­vė I. Kniukš­tie­nė. Kai su ja kal­bė­jo­me, mo­te­ris dir­bo Klai­pė­do­je. Bet pa­ža­dė­jo grį­žu­si į į kli­ni­ką Plun­gė­je įra­šą per­žiū­rė­ti, o jau ta­da raš­tu at­sa­ky­ti į mū­sų klau­si­mus.

Net­ru­kus į „Že­mai­čio“ elekt­ro­ni­nį pa­štą at­skrie­jo I. Kniukš­tie­nės at­sa­ky­mas. „Vi­suo­ti­nai ži­no­ma, kad as­me­ni­nių duo­me­nų apie svei­ka­tą be pa­čio žmo­gaus įga­lio­ji­mo teik­ti ne­ga­li­ma. Be abe­jo­nės, ad­mi­nist­ra­to­rė bu­tų pa­žei­du­si įsta­ty­mus, jei bu­tų ati­da­vu­si pra­šy­tus do­ku­men­tus pa­cien­to žmo­nai.

Ta­čiau mū­sų kli­ni­ka vi­sa­da yra žmo­giš­ku­mo, su­pra­tin­gu­mo ir etiš­ko el­ge­sio ša­li­nin­kė, to­dėl vi­sa­da sie­kia­me ir siek­si­me, kad vi­si pa­cien­tai su­si­dur­tų tik su pa­gar­biu bei man­da­giu el­ge­siu. Ad­mi­nist­ra­to­rė Vi­li­ja vi­sa­da su­lau­kia pui­kiu at­si­lie­pi­mų. Apie tai pa­si­kal­bė­ta ne tik su ja, bet ir su vi­su ko­lek­ty­vu. At­sip­ra­šo­me, jei mū­sų lan­ky­to­ja bu­vo už­gau­ta, ir kvie­čia­me at­siim­ti rei­ka­lin­gus do­ku­men­tus, ta­čiau su sa­vi­mi bū­ti­na tu­rė­ti ati­tin­ka­mą įga­lio­ji­mą. Ar­ba sa­vo iš­ra­šus pa­cien­tai tu­ri at­siim­ti as­me­niš­kai“, – ra­šė kli­ni­kos va­do­vė.

Nors sa­vo at­sa­ky­me I. Kniukš­tie­nė nė žo­de­liu neuž­si­mi­nė apie tai, ką pa­ma­tė per­žiū­rė­ju­si vaiz­do įra­šą, iš to, kad bu­vo pa­si­kal­bė­ta ne tik su ad­mi­nist­ra­to­re, bet ir su vi­su per­so­na­lu, ga­li­ma su­pras­ti, jog pa­grin­do klien­tei įsi­žeis­ti vis dėl­to bū­ta. Klys­ti – žmo­giš­ka. Kaip ir su­kly­dus pri­pa­žin­ti sa­vo kal­tę bei at­si­pra­šy­ti.